5 dicas infalíveis para aumentar a taxa de conversão no seu atendimento comercial

Seu anúncio funciona, o lead chega, e a conversa morre no WhatsApp. Se isso soa familiar, o problema quase nunca está no tráfego. O problema pode estar na condução do atendimento.

Pense no atendimento comercial como uma partida de futebol. Mesmo que você nunca tenha jogado, a regra é simples: existe uma bola, dois lados e um objetivo, que é levar a bola até o gol. Quem está com a bola decide o que acontece nos próximos segundos: para onde ela vai e quem vai recebê-la.

No atendimento, a bola é a conversa, o cliente é o parceiro de jogo que acabou de entrar em campo (ao clicar no seu anúncio) e o gol é a venda.

Neste artigo você vai ver 5 técnicas simples para manter a bola em jogo. Cada uma vem com um exemplo prático de conversa e uma pergunta no final para você testar se entendeu.

1. Termine todas as mensagens com uma pergunta

Pergunta cria resposta. Resposta mantém a conversa viva e ainda entrega informação para você conduzir o próximo passo. Quem faz as perguntas controla o rumo do atendimento.

Na prática:

No atendimento, o mesmo vale para a abertura e para o envio de fotos:

• "Obrigado por entrar em contato! Meu nome é Carlos e estou aqui para te atender. No que posso te ajudar?"

• "Te mandei as fotos. Qual delas mais te agradou?"

2. Use a técnica do "Ou ou"

O "Ou ou" tira a pergunta do campo do sim/não e coloca o cliente para escolher entre duas opções que você definiu, ambas boas para o negócio. Além disso, escolher é mais fácil e mais rápido do que decidir do zero.

Na prática, em três momentos da conversa:

1. 1Para descobrir o que ele quer: "Você prefere modelo X ou modelo Y?"

2. 2Para saber a forma de pagamento: "Você tem preferência por pagamento à vista ou parcelado?"

3. 3Para fechar o orçamento: "Esse kit eu consigo para você por R$ 200,00 à vista ou em até 3x de R$ 76,77. O que fica melhor para você?"

Repare no terceiro exemplo: não existe opção "não quero". As duas respostas possíveis levam à venda.

3. Implemente perguntas de triagem

Ninguém chega ao pronto-socorro e recebe remédio na porta. Primeiro vem a triagem: "o que você está sentindo? desde quando?". Só depois o médico indica o tratamento. Vender sem triagem é receitar sem examinar: você até pode acertar, mas gasta tempo e confiança se errar.

Nem sempre o anúncio que o lead clicou é o que ele quer comprar. Alguém que responde um anúncio de um blazer, talvez queira comprar um terno completo. Se você sai mandando fotos e preços, perde tempo (o seu e o dele). A triagem também mostra que você sabe do que está falando, o que passa confiança.

Na prática, uma triagem em três passos:

1. 1Abra: "No que posso te ajudar?" (pergunta aberta, o cliente se expressa do jeito dele)

2. 2Afunile: "Você quer saber valores dos blazers ou pensa num look completo?"

3. 3Especifique: "O valor depende do modelo. Você prefere blazers de linho ou outro material?"

Três perguntas, e você já sabe produto, formato e próximo passo. A partir daí, tudo fica mais fácil de conduzir.

4. Execute o follow up

O cliente que some depois do orçamento quase nunca está dizendo "não". Em geral caiu em uma de duas situações: não viu valor suficiente no que você mostrou, ou não era o momento de comprar. Você só descobre qual é se voltar a falar com ele.

Na prática:

Na mensagem certa, você já junta as dicas 1 e 2: termina com uma pergunta e oferece um "ou ou".

Um roteiro simples de três toques (sugestão, ajuste ao seu ciclo de vendas):

1. 1Mesmo dia: retome com uma pergunta sobre a dúvida. Foco em entender o que travou.

2. 2Dia seguinte: traga algo novo, como a foto do pedido montado, uma medida ou um detalhe do produto. Quem volta sem novidade soa como cobrança.

3. 3Última tentativa: seja honesto e leve. "Vou deixar o seu pedido reservado até amanhã. Quer que eu mantenha ou prefere que eu libere?"

Se a travada foi por valor, volte a destacar o que o cliente ganha: confiança na origem, desconto à vista, parcela leve. Se foi por momento, combine quando você pode retornar e cumpra.

5. Utilize gatilhos de compromisso

Você entra em uma loja de roupas, escolhe uma peça e a vendedora diz: "ótima escolha, vou deixar separada no provador para você". Pronto. Você ainda não comprou, mas já se sente um pouco dono daquela peça. Esse é o gatilho de compromisso: a pessoa assume pequenos passos que a levam, naturalmente, ao passo final.

Quem escolheu, confirmou e viu alguém se dedicar a atendê-lo tende a manter a coerência. Voltar atrás passa a custar mais do que seguir em frente.

Na prática, três gatilhos que você pode usar hoje:

1. 1Reserve o item. Quando o cliente escolher, elogie a escolha e separe o produto: "Show, ótima escolha! Já vou deixar essa peça reservada aqui para você."

2. 2Peça licença para investir tempo. "Posso te mandar uma foto de como ficaria o seu pedido?" O cliente diz "pode" (um mini sim) e, ao receber o pedido montado só para ele, sente que você se dedicou. Isso cria reciprocidade. Esse movimento é chamado de prática da "prateleira desarrumada": você desarruma a prateleira para o cliente antes de ele fechar e ficar com vergonha de te pedir para arrumar tudo de volta sem levar nada.

3. 3Monte a oferta a partir do que ele escolheu. Se ele quer cuia e suporte, inclua uma bomba na foto e pergunte: "Acabei colocando uma bomba junto para ficar um kit completo para você. O que achou?" Ele enxerga o conjunto, e você faz o upsell sem parecer que está empurrando.

Juntando tudo

As cinco técnicas funcionam melhor combinadas. Veja uma conversa curta que usa todas:

Resumo rápido:

1. 1Termine com uma pergunta.

2. 2Ofereça duas opções em vez de um sim ou não.

3. 3Faça a triagem antes de vender.

4. 4Volte a falar com quem esfriou.

5. 5Crie pequenos compromissos até o fechamento.